Марку Галлахеру надоело ждать объяснений от StubHub — он идет в суд

Марку Галлахеру надоело ждать объяснений от StubHub. Теперь он идет в суд.

В среду житель Ванкувера подал коллективный иск от имени канадских покупателей билетов после того, как платформа перепродажи аннулировала его билеты на матчи чемпионата мира — вместе с билетами тысяч других болельщиков.

«Я просто хочу, чтобы правда вышла наружу, чтобы стало ясно, что на самом деле происходит», — сказал он CBC News. Для него это не только про деньги. «Пропустить такое событие — это не измеряется в долларах. Ты больше никогда его не увидишь, даже если сделал всё по правилам, чтобы там оказаться. Я хочу добиться перемен».

StubHub отменил его пару первоклассных мест стоимостью 11 407 долларов на матч 18 июня в Ванкувере между сборными Канады и Катара. Галлахер купил билеты еще в феврале и до самого дня игры получал от компании одно и то же обещание: билеты вот-вот появятся в его онлайн-аккаунте FIFA. За несколько часов до стартового свистка пришло другое сообщение — заказ аннулирован.

Деньги за билеты он получил обратно. Но в суд идет не за этим. В иске он требует штрафные убытки и обвиняет StubHub в «заговоре с целью обмана» — в продаже билетов, о которых компания «знала, что они не будут или не смогут быть предоставлены».

Это первый коллективный иск против StubHub в Канаде. До этого похожие дела уже подали в Нью-Йорке и Калифорнии — тоже из‑за массовой отмены билетов на матчи чемпионата мира. Иск зарегистрирован в Ванкувере, его требования пока не рассматривались судом.

На бумаге у StubHub есть громкая защита — FanProtect Guarantee. Обещают возврат денег или замену билетов «в течение 5 рабочих дней». На практике, как выяснило CBC News, множество клиентов StubHub по разным мероприятиям неделями и месяцами выбивают компенсации, упираясь в задержки, споры и бесконечные «перезвоните позже».

CBC News направила компании подробный перечень вопросов о возвратах и спорах. В ответ StubHub ограничился общим заявлением.

«Наша цель — чтобы каждый фанат попал на свое мероприятие, всегда, и если что-то идет не так, мы хотим найти ему замену билетов, — говорится в письме. — Мы никогда не хотим делать возврат, и ни один фанат не хочет его получать — все хотят попасть на свое событие».

Реальность болельщиков выглядит иначе. И вот пять ключевых моментов, которые они узнают уже после того, как деньги ушли.

1. Путешествия и отели — ваши проблемы

Келли Монжилло потратила 2 500 долларов на отели, бензин и еду плюс 1 800 долларов на билеты через StubHub на матч чемпионата мира в Нью-Джерси 13 июня. Из Барри, Онтарио, она проехала за рулем 10 часов вместе с пожилым отцом.

StubHub отменил заказ в день игры — когда они уже стояли у ворот стадиона.

Монжилло говорит, что компания ведет себя пренебрежительно, а ее FanProtect Guarantee не покрывает «значительные финансовые потери и разочарование», которые она испытала.

«Они создают у потребителей ложное чувство безопасности», — сказала она CBC News. Она полагалась на неоднократные заверения StubHub, что если оригинальные билеты не поступят, ей предоставят замену. Но за все дорожные расходы компенсировать отказались.

В «Глобальном пользовательском соглашении» StubHub есть пункт-отказ: он должен не допустить иски от клиентов из Канады и США, если те захотят взыскать что-то сверх стоимости билетов — например, расходы на поездку или юридические услуги после отмены заказа.

Когда история Монжилло прозвучала в эфире CBC News в июне, StubHub предложил ей и возврат, и новые билеты на другой матч чемпионата мира в Торонто. Ее отец поехать уже не мог. Она согласилась на билеты, но, по ее словам, StubHub так и не выплатил обещанный денежный возврат.

2. Возврат ускоряется, когда появляется адвокат

Дженнифер Хейл из Торонто заплатила StubHub почти 3 000 долларов за билеты на матч сборной Канады в Торонто 12 июня. Заказ аннулировали. Она сразу запросила возврат.

Прошел больше месяца.

Она звонила снова и снова. Каждый раз слышала одно и то же: подождите 72 часа. «Ни возврата, ни контакта с их стороны», — написала Хейл в письме, описав часы, проведенные на телефоне. Последний оператор сообщил, что процесс может занять до 45 дней. «Я уже не знаю, что еще можно сделать», — призналась она.

Денис Радетич из Джорджтауна, Онтарио, в какой-то момент решил, что ждать больше бессмысленно. После месяца отговорок он нанял юриста из США, к которому уже обратились сотни недовольных клиентов StubHub.

В письме с угрозой дальнейших исков Радетич потребовал не только возврат за отмененные билеты, но и 3 000 долларов США на оплату адвоката, обвинив StubHub в «потенциальном мошенничестве, небрежном введении в заблуждение и нарушении договора».

«Я уверен, многие боятся нанимать юриста, — говорит Радетич. — Мне кажется, StubHub просто проверяет, кто действительно будет бороться за свои деньги, а кто махнет рукой и в итоге ничего не получит».

В воскресенье StubHub сам связался с ним и вернул деньги на кредитную карту. На вопрос CBC News, почему клиенты с адвокатами или с выходом в медиа получают особое внимание, компания отвечать отказалась.

Ирония в том, что позже StubHub прислал Радетичу опрос — с просьбой оценить, как ему понравилась игра, на которую он так и не попал.

3. Арбитраж StubHub доводит фанатов до отчаяния

Официально недовольным решениями о возврате StubHub предлагает одно: подать «уведомление о споре» через систему арбитража в США.

Юрист Брэд Клементс из Менло-Парка, Калифорния, помог Денису Радетичу вернуть деньги и сейчас завален делами сотен других покупателей и продавцов из США и Канады, которые пытаются взыскать средства со StubHub.

По его словам, арбитражная схема StubHub устроена так, чтобы запутать и вымотать людей.

«Они делают вид, что заботятся о потребителях и хотят поступить правильно. Но это полный фарс, — говорит Клементс. — Всё на самом деле заточено под одно: запугать, затянуть, отказать, если вы решите спорить».

Он приводит простой пример: за последние 14 месяцев StubHub семь раз менял почтовый адрес, по которому клиенты должны отправлять свои уведомления о споре заказным письмом. На канадском сайте StubHub.ca вообще нет информации о том, куда и как подавать такие документы.

На вопросы CBC News о причинах постоянной смены адресов и отсутствии четких инструкций на StubHub.ca компания отвечать отказалась.

«Они не хотят, чтобы люди подавали дела, — уверен Клементс. — Им важно сделать процесс настолько мучительным, чтобы вы не пошли потом рассказывать друзьям, что выиграли возврат, проценты и еще что-то в качестве штрафа».

4. StubHub зарабатывает даже на отмененных заказах

Многих фанатов шокирует другое: StubHub может получать прибыль, даже когда не выполняет заказ.

Менеджер музыкальной группы из Нью-Йорка Рэнди Николс утверждает, что компания зарабатывает на отмененных транзакциях. Схема проста: вернув деньги покупателю, StubHub взыскивает с продавца полную стоимость билета — хотя сам билет никогда не принадлежал платформе. Официальное объяснение — борьба с мошенническими объявлениями.

«Сейчас всё устроено так, что StubHub штрафует продавца на 100 процентов стоимости за каждый билет, который тот не доставил, — говорит Николс. — Это значит, что StubHub зарабатывает на каждом заказе, который сам же не исполняет».

Комментировать это утверждение компания отказалась. В правилах для продавцов при этом черным по белому написано: если вы «сорвали продажу», с вашего платежного метода спишут сумму, равную большей из двух: 100% стоимости проданных билетов или полной сумме, которую компания потратила на «исправление сорванной продажи».

5. Деньги лежат у StubHub месяцами, проценты — нет

Житель Спокана, штат Вашингтон, Джефф Рипли идет с StubHub в арбитраж. Он уверен, что компания должна вернуть ему больше, чем номинал билетов на чемпионат мира, которые он купил в декабре и потерял в день матча.

«Они сидят на этих деньгах и зарабатывают проценты. Сколько тысяч людей попали в такую же ситуацию?» — задается он вопросом в интервью CBC News.

По данным отчетности StubHub, за год, предшествующий ноябрю 2025 года, компания заработала 41 миллион долларов только на процентах. На вопросы о доходах от процентов на средства клиентов StubHub отвечать отказалась.

Рипли считает, что пора расследовать, как именно компания, через которую в прошлом году перепродали билеты на сумму 9,2 миллиарда долларов по всему миру, удерживает деньги клиентов месяцами. Он сравнивает это с бесплатными кредитами для банка.

«Что-то здесь не так, — говорит он. — Они почти как финансовое учреждение: я как будто положил деньги на счет, а они получили проценты».

Для него ключевой вопрос один: где граница допустимого, когда компания берет деньги, крутит их, зарабатывает на процентах — и при этом не обеспечивает болельщикам сам продукт, за который те платили?